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Kundenbeschwerden– so bleibt Ihr ruhig!

Der Kunde ist König!

Sicherlich warst Du schon öfters in einer Situation, in denen dieser Spruch gefallen ist, oder Du ihn Dir gedacht hast. Dabei musst Du gar nicht mal selbst Kunde gewesen sein, sondern kannst Dich beispielsweise in einem Telefonat mit einem Kunden befunden haben. Nicht jeder Umgang mit einem Kunden verläuft so, wie Du Dir das vorgestellt hast, was manchmal ganz schön frustrierend sein kann. Schließlich sind nicht immer nette Gespräche zu führen, sondern auch Schwierigkeiten, Beschwerden oder Probleme aus dem Weg zu räumen. Dabei wird der Kunde in der Regel bereits emotional aufgeladen anrufen und nur schwer für sachliche Argumente zugänglich sein.

Wichtig ist, dass Du souverän agierst, denn während des Telefonats repräsentierst Du Dein Unternehmen, welches bei dem Kunden einen guten Eindruck hinterlassen möchte. Doch was bedeutet souveränes Agieren und wie zeichnet sich ein guter Service in solchen Situationen aus? Hierzu möchte ich Dir ein paar Tipps geben:

1. Auch Du bist manchmal Kunde

Oftmals hilft es mir, mich in mein Gegenüber hineinzuversetzen. Ähnlich wie in dem Beitrag des Mobbings gilt auch hier: „Was Du nicht willst, was man Dir tut, das füg’ auch keinem andern zu!“ Stell Dir vor, Du seist der Kunde und hättest mit einem Problem angerufen. Wie möchtest Du von Deinem Gegenüber behandelt werden? Verständnisvoll, respektvoll und auf Augenhöhe. Hierzu gehört es auch, dass Du dem Kunden vermittelst, warum Du oder Dein Unternehmen sich für eben jenen Schritt entschieden habt, welcher zu einer Beschwerde geführt hat. Welche Überlegungen steckten hinter einer Entscheidung, oder warum kann es nicht zu einem Preisnachlass kommen.

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2. Ist es eine berechtigte Beschwerde?

Manchmal ist auch einem Kunden einfach eine Laus über die Leber gelaufen. Der Kaffee war leer, es hat geregnet oder er ist mit dem falschen Fuß aufgestanden. Solche Kunden wird es immer mal geben. Vielleicht war dann eine Kleinigkeit Auslöser für (??) Euer Telefonat. Dennoch musst Du lernen zu selektieren, ob es nicht dennoch eine völlig berechtigte Beschwerde ist. Solltest Du oder Dein Unternehmen tatsächlich einen Fehler begangen haben, so gib dies zu! Nichts wirkt derartig entwaffnend, wie das Zugeben eines Fehlers. Der Kunde möchte kein „das kann ja mal vorkommen“, oder sonstige Ausflüchte hören. Steh stattdessen zu Deinem Fehler und antworte zum Beispiel „Da haben Sie völlig Recht. Da ist mir ein Fehler unterlaufen, für den ich mich entschuldige. Selbstverständlich werde ich mich umgehend darum kümmern, diesen zu korrigieren.“

3. Du bist nur das Ventil

Mit das Schwierigste ist sicherlich, dass Du Dir genügend emotionale Distanz zu Kunden bewahrst. Viele Anrufer werden Dich überhaupt nicht kennen und sehen in Dir nicht die Person, die Du bist, sondern schlichtweg einen Repräsentanten Deines Unternehmens. Du bist das Ventil, über welches er seinen Frust ablassen möchte. Dennoch bist nicht Du persönlich gemeint, sondern vielmehr das Produkt, oder das Unternehmen. Versuch Dir immer wieder zu verdeutlichen, dass es überhaupt nichts mit Dir persönlich zu tun hat – auch wenn das zweifelsohne schwieriger ist, als es scheint. Wenn Du dazu neigst, solche Sachen sogar bis tief in die Nacht mit Dir mitzuschleppen, können Entspannungsübungen das richtige für Dich sein.

4. Wir-Gefühl

Manchmal hilft es, sich auf die Seite des Kunden zu schlagen. „Wie lösen wir das Problem!“ zeigt dem Kunden, dass Du für ihn Verständnis hast und ihn nicht alleine lässt. Eine weitere Möglichkeit ist es den Kunden zu fragen, was er vorschlagen, oder wie er die Situation lösen würde. Auch den Namen des Kunden hin und wieder geschickt in Sätze einzubauen, verhilft manchmal zu Wundern. Dadurch wird die Distanz verringert und der der Kunde bekommt das Gefühl eben nicht nur ein Kunde zu sein.

Kundengespraech

5. Rücksprache

Sollte eine Situation sehr zerfahren sein, oder Du aus irgendeinem Grund nicht weiterkommen, ist es überhaupt kein Problem den Kunden um eine Unterbrechung des Gesprächs zu bitten, um in Ruhe darüber nachzudenken oder sich mit einer anderen Person auszutauschen. Tatsächlich kann es auch ein Problem sein, wo Du keine Erfahrung hast oder es nicht in Deinen Zuständigkeitsbereich gehört. Hier solltest Du unbedingt Rücksprache halten. Vermeide aber auf jeden Fall irgendwelche Versprechungen, die Dir im Nachhinein vorgehalten werden können!

In diesem Sinne wünsche ich Euch konstruktive Kundengespräche und noch ein entspanntes Wochenende!

Eure Claudia

Fotos: https://de.depositphotos.com/

2 Comments

  1. Stefan sagt:

    Guter Artikel über ein Thema über welches ganze Bücher gibt. Das muss gelernt sein, und mit Sicherheit kommt jeder mal in Kontakt mit einem äußerst schwierigen Fall, das gehört wohl einfach dazu:D

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