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Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?

Wirksame Tipps und Tricks für Kundengespräche

Die Reparatur ist nicht zur vollen Zufriedenheit ausgefallen, der Kunde musste zu lange warten oder die Rechnung erscheint ihm zu hoch.
Melden sich Kunden, um eine Beschwerde zu äußern, ist das für jeden Mitarbeiter eine große Herausforderung. Die Behandlung von Beschwerden ist ein sensibles Thema und sollte mit Feingefühl erfolgen. Kunden, deren Beschwerden zur Zufriedenheit behandelt wurden, bleiben dem Unternehmen in der Regel treu.

Mit den 10 goldenen Regeln zeigen wir Euch, wie Ihr Euch angemessen verhaltet.

1. Hört dem Kunden genau zu!
2. Immer Ruhe bewahren!
3. Lasst den Kunden ausreden!
4. Zeigt Verständnis für sein Anliegen!
5. Bleibt sachlich und werdet nicht beleidigend!
6. Fühlt Euch nicht persönlich angegriffen!
7. Seid immer freundlich und zuvorkommend!
8. Wenn nötig, notiert Euch die wichtigsten Punkte des Gespräches!
9. Zeigt, dass Ihr die Unannehmlichkeiten bedauert!
10. Leitet die Beschwerde gegebenenfalls weiter und entsprechende Maßnahmen ein!
Ein ungeschickter Umgang mit der Beschwerde kann zu großem Schaden führen. Ein unzufriedener Kunde macht seinem Ärger meistens Luft und in vielen Fällen publik. Daher ist ein erfolgreiches Kundengespräch in einer Beschwerdesituation von großer Bedeutung, denn das stärkt die Kundenbindung und der Kunde wird den Betrieb Weiterempfehlen.
Sich beschwerende Kunden sind mit die größte Herausforderung für Menschen, die im Service-Bereich tätig sind. Wir geben Euch ein paar Tipps mit an die Hand, wie ihr Konflikte mit dem Kunden lösen könnt.

Die vier Schritte zur erfolgreichen Kundenbindung

1: Ihr braucht eine kundenorientierte und freundliche Grundhaltung

Da Ihr im Servicebereich tätig seid, sollte diese Grundhaltung bereits vorhanden sein. Natürlich kann kein Mensch jeden Tag immer gut gelaunt und fröhlich sein. Wer aber mit Kunden arbeitet, darf in Kundengesprächen nicht die freundliche Arbeitshaltung verlieren, egal wie verärgert und unfair der Kunde in dem Moment vielleicht auch ist. Bei einer Beschwerde ist der Kunde emotional und reagiert oft unangemessen. Hier müsst Ihr Wege finden, Euch selber wieder zu beruhigen und, einen klaren Kopf zu bewahren und vor allem sachlich zu bleiben. Ein paar Mal tief durchatmen, ein großer Schluck aus der Kaffeetasse oder ein kurzes Gespräch mit einem lieben Kollegen – all das kann Euch helfen, die Fassung zu bewahren.
Wichtig ist, dass Ihr Euch die Gespräche mit verärgerten Kunden nicht zu sehr zu Herzen nehmt. Oft ist man die erste Anlaufstelle für den Kunden und somit leider auch manchmal eine Art Blitzableiter. Das dürft ihr aber nie persönlich nehmen. Der Kunde möchte sich Luft machen und Ihr seid in dem Moment eben einfach präsent.

Kunden
2. Zuhören und Nachfragen

Um überhaupt angemessen auf den sich beschwerenden Kunden reagieren zu können, müsst Ihr vor allem erst einmal aktiv und aufmerksam zuhören und gegebenenfalls auch ruhig nachfragen. So fühlt sich der Kunde gehört und ernst genommen. Lasst den Kunden unbedingt in Ruhe ausreden und fasst danach noch einmal zusammen, was er zu beanstanden hat. So vermeidet Ihr Missverständnisse und signalisiert gleichzeitig, dass ich Ihr gut zugehört habt.

3. Zeigt Verständnis und nehmt Euch des Problems persönlich an

Übernehmt Verantwortung für das Problem und versprecht dem Kunden, dass Iihr Euch um eine schnelle Lösung bemüht. Bietet dem Kunden so viel Hilfe an wie möglich, sollte es zu Zusatzarbeiten wie ein erneutes Formularausfüllen etc. kommen.

4. Seid kulant und kommt dem Kunden entgegen

Könnt Ihr dem Kunden einen Nachlass gewähren oder Ihm eine Kleinigkeit anbieten? Für seinen nächsten Einkauf, seine nächste Reparatur oder ein kostenlose Serviceleistung? Der Kunde sollte positiv überrascht sein, aber es soll sich wirtschaftlich auch vertreten lassen. Hier sprecht Ihr am besten mal mit Eurem Vorgesetzten, was Ihr im Zweifelsfall anbieten dürft.Diese Punkte werden aber in der Regel von der Geschäftsleitung vorgegeben und müssen von Euch unbedingt mit dem Vorgesetzten abgesprochen werden.

Habt Ihr selber Tipps und Tricks, die Ihr mit uns teilen möchtet? Wie geht Ihr mit schwierigen Kundensituationen um?

Viele Grüße
Eure Sanja

4 Comments

  1. Gabriel sagt:

    Vielen Dank für die vielen Tollen Tipps, viele Firmen und Kleinbetriebe könnten sich davon eine Scheibe abschneiden.

  2. Monika sagt:

    Viele Tolle Tipps die sicherlich einen Großen Beitrag im Bereich Kundenzufriedenheit bieten.

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